KHÁCH LƯU TRÚ NỢ TIỀN PHÒNG: BÀI TOÁN KHÓ LIỆU ĐÃ CÓ LỜI GIẢI HAY?

Vấn đề này không phải của một người, mà của nhiều người “Anh ơi, trả tiền phòng sau được không?” / “Tôi sẽ thanh toán cùng lúc khi check-out!” / “Em hiểu chị rồi, chị là khách quen, không ai nghĩ chị sẽ quỵt tiền phòng đâu!” / “Tôi đã ở nhiều khách sạn nhưng chưa từng gặp tình huống phải trả tiền khi chưa ở.”… Đó là những câu hỏi, đề nghị hoặc đe dọa mà lễ tân thường nghe khi yêu cầu khách thanh toán hoặc cọc tiền phòng. Thế nhưng, thay vì từ chối mạnh mẽ, nhiều nhân viên phục vụ vẫn chấp nhận cho phép khách nợ.

Và sau đó, không ít người luôn sống trong lo sợ hàng ngày. Sợ liệu hôm nay có khách “quỵt” tiền phòng không? Khách A hứa sẽ thanh toán nhưng liệu có giữ lời hứa? Dự định nhắc khách B thanh toán khoản nợ cũ nhưng liệu có bị mắng chửi không…?

Tại sao khách sạn chấp nhận khách nợ tiền phòng? Không có một nhân viên hay khách sạn nào mong muốn khách nợ tiền phòng, dù là khách quen, khách VIP hay thậm chí là người thân của chủ cơ sở/giám sát/nhân viên. Bởi, ai có thể biết được ý định của khách? Ví dụ như trường hợp tại khách sạn C này:

“Hai tháng trước, chị Liên (lễ tân) có một khách thuê phòng theo tháng (gọi là khách D), giá thuê 5.600.000 đồng/tháng và yêu cầu khách D thanh toán đầu tháng. Tuy nhiên, đến hẹn trả tiền, khách D cho biết vợ đang ốm nên kẹt tiền, xin gia hạn thêm 1 tuần nữa để trả. Nhưng sau 1 tuần vẫn không thấy động tĩnh. Chị Liên liên tục liên hệ nhưng không nhận được phản hồi. Hậu quả là chị Liên bị chủ khách sạn khiển trách và bắt chị phải trả tiền nợ của khách, số tiền này sẽ bị trừ dần vào tiền lương hàng tháng.”

Vậy tại sao nhân viên vẫn chịu cho khách thanh toán sau hoặc nợ?

  • Đó có thể là khách quen, đã từng lưu trú tại đó một hoặc nhiều lần, thường xuyên sử dụng dịch vụ và thưởng nóng cho nhân viên. Vì vậy, họ được xem là đáng tin cậy.
  • Nhân viên sợ rằng khách sẽ chọn khách sạn khác, gây mất khách và doanh thu, từ đó giảm service charge hoặc tip. Do đó, họ chấp nhận nợ mặc dù không phải tất cả đều trả.
  • Chủ khách sạn hoặc nhân viên cảm thấy thương cảm, dễ mủi lòng với những khách nợ tiền phòng vì họ cho rằng họ có lý do hợp lý, và họ tự thấy non và ngây thơ.

Nhiều giải pháp đã được đề xuất và triển khai Nhiều khách sạn đã chia sẻ vấn đề này trên các trang mạng xã hội và tìm kiếm sự giúp đỡ từ cộng đồng, mong muốn có giải pháp để ngăn chặn hành vi không tốt của khách. Rất nhiều gợi ý đã được đưa ra:

  • Thu tiền phòng ngay khi khách check-in, không mềm lòng, không sợ sệt, giữ vững quy định. Khách hạnh phúc hoặc đe dọa thì phải tiễn…
  • Nhẹ nhàng nhắc nhở khách thanh toán ngay từ đầu, theo quy định của khách sạn. Những khách hàng đúng đắn sẽ đồng ý.
  • Yêu cầu khách hàng đặt cọc một phần tiền phòng, để cả hai đều yên tâm và thoải mái. Có ai đi đâu mà không cần cọc?
  • Nếu là khách quen, lưu trú lâu dài, yêu cầu khách đặt cọc một lần tương ứng với thời gian lưu trú, sau đó thu tiền cũng theo từng đợt nhỏ. Lễ tân có thể nhắc khách về việc sắp tới hạn thanh toán và cọc để khách chuẩn bị.
  • Yêu cầu khách để lại một món quý giá nhưng không giữ giấy tờ tùy thân. Khách sẽ nhận lại món đồ khi check-out và thanh toán tiền phòng.
  • Lập biên bản xác nhận nợ và yêu cầu khách ký. Biên bản này dùng khi khách quỵt tiền và khách sạn cần thu thập bằng chứng chứng minh hành vi vi phạm của khách, cùng với thông tin cá nhân đã sao chép khi khách đặt phòng, camera ghi lại hình ảnh khách đến và lưu trú tại khách sạn, người làm chứng (nếu có)… để làm đơn khởi kiện lên cơ quan chức năng.

Khách sạn bạn đã gặp qua trường hợp này chưa? Nếu có thì đã xử lý thế nào? Theo bạn, giải pháp nào là hữu hiệu cho nạn khách nợ tiền phòng?