GIÚP LỄ TÂN XỬ LÝ NHANH VÀ KHÉO KHI GẶP KHÁCH SAY XỈN

Hỗ trợ lễ tân xử lý nhanh và khéo léo khi gặp khách say sỉn

Không có khách hàng nào là bình thường khi say! Say sỉn sau khi dùng bữa tại nhà hàng, thưởng rượu ở quầy bar hay thậm chí là uống rượu tại phòng không phải là hiếm. Tuy nhiên, khi khách không kiểm soát được hành vi của mình, điều này có thể trở thành một mối nguy gây chuyện cho khách sạn. Người say quá mức từ sự vui vẻ đến việc thất vọng có thể dẫn đến tình trạng mất kiểm soát và gây ra các vấn đề… Nhân viên khách sạn cần phải giữ bình tĩnh và có biện pháp xử lý tình huống một cách khéo léo, tránh để khách say gây hại cho bản thân, những vị khách lân cận, nhân viên phục vụ hoặc cơ sở vật chất của khách sạn.

Xử lý thế nào khi gặp khách say sỉn? Xử lý khách say sỉn là một trong những tình huống khó và nhạy cảm mà nhiều khách sạn đến nay vẫn cảm thấy khá e dè trong việc xây dựng SOP (Quy trình Tiêu chuẩn Hoạt động) để đào tạo nhân viên. Mục tiêu chính là tránh mọi thương tích cho khách và sự bất tiện cho những khách khác, đồng thời tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn. Dưới đây là quy trình xử lý mẫu:

  • Quan sát tổng thể để ngay lập tức nhận biết vị khách bất thường (say sỉn) để tiếp cận và xử lý kịp thời.
  • Cố gắng hết sức, linh hoạt hết mức để đối phó với từng tình huống mà không đặt khách và bản thân vào tình thế nguy hiểm.
  • Giữ bình tĩnh và hành động lịch sự, thân thiện.
  • Tránh tranh luận với khách say.
  • Không làm khách cảm thấy xấu hổ, đặc biệt là trước mặt người khác.
  • Xử lý tình huống một cách nhanh chóng và khéo léo.
  • Tiếp cận khách hàng, nói chuyện trực tiếp và giải thích rằng hành vi của họ là không chấp nhận được.
  • Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
  • Thừa nhận sự tức giận hoặc thất vọng của khách hàng, nhưng nhấn mạnh rằng bạn chịu trách nhiệm về sự an toàn của họ.
  • Mời khách hàng có vấn đề đến một nơi riêng tư, nơi bạn và khách hàng có thể nói chuyện.
  • Nói chuyện nhẹ nhàng và dẫn khách ra khỏi khu vực công cộng.
  • Khẳng định rằng nếu khách hàng tỉnh táo, họ sẽ đồng ý rằng hành động của họ là không thích hợp.
  • Nếu khách hàng say xỉn có hành vi thô lỗ, lựa chọn cuối cùng là gọi cho nhân viên an ninh, nhưng nếu có thể, hãy cố gắng xử lý tình huống ổn thỏa nhất có thể.
  • Đề nghị đưa khách hàng về phòng và thực hiện điều đó ngay lập tức. Có thể nhờ thêm người hoặc thông báo cho quản lý ca để được hỗ trợ.
  • Nếu khách hàng đã đến nhà hàng hoặc quầy bar, thôi không phục vụ và yêu cầu người này rời đi. Hỗ trợ khách gọi taxi, nhờ người đưa khách về hoặc nếu tình hình vượt quá tầm kiểm soát – gọi ngay cho nhân viên an ninh hoặc cảnh sát địa phương để xử lý.
  • Liên hệ hỏi thăm khách vào sáng hôm sau để chắc chắn rằng khách không gặp vấn đề gì về sức khỏe, cũng như nhắc nhở khéo khách về hành vi không đẹp đã thực hiện trong buổi tối qua. Tùy theo chính sách của khách sạn, có thể gửi đồ uống/hoa quả đến phòng khách.

Trên Nghề Khách Sạn, không ít nhân viên than trời khi gặp phải khách say xỉn kiếm chuyện. Họ đăng đàn để than thở và xin tips xử lý hữu hiệu. Hy vọng bài viết hôm nay sẽ phần nào giúp bạn có được gợi ý hay.